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 Contraloría de Servicios 

Las Contralorías de Servicios fueron creadas mediante la ley Nº 9158, como un mecanismo para garantizar los derechos de las personas usurarias de los servicios que brindan organizaciones públicas y empresas privadas que brindan servicios, que estén inscritos en el Sistema de conformidad con esta ley, coadyuvando con ello en la efectividad, mejora continua e innovación en la prestación de los servicios.

Procedimiento

2.4  Atención de quejas, denuncias y sugerencias

2.4.1 Esta fase incluye la manera de informar al usuario sobre los puntos de contacto con FONABE a los cuales puede recurrir cuando lo requiera, cualquiera sea su gestión, especialmente, cuando se trata de una queja o denuncia o sugerencia

2.4.2 Una queja es todo comentario del usuario que manifieste un grado de inconformidad con relación a los servicios ofrecidos por FONABE y cuya atención permita mejorar la calidad del producto/servicio.


2.4.3 Las quejas, las denuncias y las sugerencias se pueden recibir por vía telefónica, correo electrónico: consultas@fonabe.go.cr o al correo de cualquier funcionario de la organización, (en cuyo caso deberá de pasarlo a la Contraloría de Servicios, para su respectivo control y asignación, en casos simples podrán contestarlos de inmediato notificando lo actuado en el formulario 8F15, Hoja de seguimiento), personalmente de forma verbal o escrita completando el 8F11, Atención de quejas y denuncias de los usuarios y por medio del buzón de sugerencias con el 8F10, Sugerencias de los usuarios, las cuales deberán ser remitidas a la Contraloría de Servicios para que esta las enumere con el consecutivo de control y las remita al funcionario encargado de darle trámite, según corresponda. Los formularios deberán venir con copia del correo electrónico de la nota escrita, como soporte.

2.4.4 Cuando se reciba una queja, denuncia o sugerencia, debe ser remitida de inmediato al Contralor de Servicios donde se registra electrónicamente en 8F09, Control de quejas y denuncias de los usuarios, 8F16, Control de denuncias o 8F17, Control de sugerencias, le informa por el medio que considere conveniente a la Dirección Ejecutiva y la asigna al responsable dueño del proceso al que se refiere la queja, quien realiza un análisis de las causas y consecuencias, utilizando para ello un diagrama “causa-efecto en el  8F05, Acción correctiva preventiva, siguiendo el procedimiento 8P02, Mejora continua.

2.4.5 La Contraloría de servicios recibe el 8F11, Atención de quejas y  de los usuarios y/o el 8F10, Sugerencias de los usuarios con el análisis de causas y consecuencias y si se declara procedente, lo registra utilizando en el formulario 8F05, Acción correctiva preventiva, siguiendo el apartado (2.4. y 2.5.) del procedimiento 8P02, Mejora continua.

2.4.6 La Contraloría de servicios procede a comunicar al responsable del proceso las acciones por seguir, que deben ser atendidas en un tiempo de 5 días hábiles.

2.4.7 Si la queja, denuncia o sugerencia se declara no procedente no se genera ninguna documentación.

2.4.8 El responsable de investigar la queja, denuncia o sugerencia comunica al usuario los resultados de la gestión, y le presenta las explicaciones pertinentes. Esta acción de respuesta se ejecuta en los casos simples en un plazo no mayor a 48 horas a partir del registro de la queja, denuncia o sugerencia.

2.4.9 Si la queja, denuncia o sugerencia requiere de mayor análisis para su atención, el responsable de la gestión mantiene informado al usuario y a la Contraloría de Servicios de los avances.

2.4.10 Una vez comunicado al usuario el análisis efectuado y las conclusiones, El funcionario a cargo de la gestión deberá devolver el formulario completo y firmado a la Contraloría de Servicios, para completar la hoja de control, cerrar el caso y archivarlo.

 

Formularios descargables

8F10 Sugerencias de los usuarios

8F11 Atención de quejas y denuncias de los usuarios

 
 
 

Calendario

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Actividades del mes

 
 

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